Los manuales de procesos aportan a la productividad de los negocios. Son la ruta para saber quién hace qué, cómo, con qué recursos y en qué momento. Descubre estrategias para evitar que se queden en el papel.
Manuales de procesos: un seguro frente a la ineficiencia
¿Hay algún proceso en tu negocio que no es tan eficaz como quisieras? Las causas pueden ser múltiples, pero una de las más comunes es la ausencia de manuales de procesos que impulsen la eficiencia.
“Las principales falencias de los manuales de procesos son que no reflejan el negocio, suelen ser copiados o genéricos cuando deberían estar diseñados a la medida de la empresa. Tampoco están alineados con el análisis de contexto de la organización, con su matriz de gestión de riesgos ni con los controles que pueden evitar la materialización de los mismos. Otro problema es que no se conectan con los indicadores claves de desempeño. A veces no se usan, no se actualizan, no incluyen normas de calidad como las ISO y solo se hacen para cumplir un requisito”.
¿Cómo elaborar manuales de procesos efectivos? Para empezar, es importante recordar que están relacionados con los de procedimientos; veamos sus diferencias:
Manuales de procesos: documentos cortos que describen cada proceso del negocio, objetivos, actividades, requisitos, controles que se aplican para lograr su cumplimiento y responsables.
Manual de procedimientos: paso a paso detallado de lo que se hace en cada proceso para llevar a cabo las tareas u operación. Contienen qué hace la empresa, cómo y quién lo realiza, teniendo en cuenta riesgos y controles. Su fin es estandarizar la forma de trabajar y ser una guía para los empleados porque define responsabilidades, procedimientos y resultados esperados. Ayuda a prevenir fraudes, errores y amenazas.
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¿Cómo elaborar un manual de procesos eficiente?
Los manuales de procesos son documentos estratégicos para tu empresa. La idea es que la información clave quede incluida en ellos. ¿No sabes qué paso seguir? Apúntate a esta ruta propuesta por Nilo Méndez:
Identifica las tareas y decisiones más importantes para la empresa, que afectan de manera significativa a la organización.
Conoce el entorno en el que se desenvuelve tu negocio, sus condiciones internas y el rol de cada grupo de interés.
Integra los riesgos a los que se expone la empresa y los controles que se implementan para evitar que se materialicen.
Describe cómo se realizan las actividades en la compañía, paso a paso, y de manera organizada.
Incluye los roles y responsabilidades de las personas con respecto a cada proceso y procedimiento.
Establece cómo cada proceso y procedimiento se ajusta a los indicadores de la empresa. Estos son los KPIs (Key Performance Indicators), KRI (Indicadores Clave de Riesgo), entre otros.
Añade los requisitos legales y las normas aplicables a cada proceso o procedimiento, ya sean voluntarias como las ISO o regulatorias (Sarlaft, Sagrilaft, datos personales, etc).
Valida con los encargados del proceso y el procedimiento si lo anterior refleja la realidad operativa de la empresa.
Da una estructura al documento, incluye objetivos, responsables, actividades, riesgos, controles.
Aprueba o formaliza el documento al asignarle una versión, un código y una fecha de emisión.
Para elaborar los manuales de procesos se puede tomar como referencia la Norma ISO 10013:2021, que establece directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.
Desempolva tus manuales de procesos, verás el beneficio
Los manuales de procesos son documentos que revisan los auditores encargados de verificar si la operación de una empresa se ajusta a la normatividad. Sin embargo, una de las mayores inconformidades es que no están actualizados o no se usan.
Esto sucede porque, para actualizarlos, los empresarios tienen el reto de revisar de forma periódica los cambios en el contexto interno y externo de su organización, como nuevas normas que se publican o riesgos que aparecen. Esas novedades exigen ajustar o implementar controles para proteger el negocio. Pero sabemos que no siempre puedes encargarte de estas revisiones. ¿Cómo enfrentar ese desafio?
“Los manuales, aparte de tener una versión y fecha de emisión, deben contar con un control de cambios para trabajar siempre con el documento vigente. El documento actualizado tiene que subirse a un sitio donde esté solo la última versión de cada uno, como una intranet donde todos los empleados tengan acceso o un sitio web donde lo puedan consultar fácilmente. A los colaboradores hay que brindarles capacitación continua para que apliquen lo que dicen los documentos”,
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Apela a la creatividad, crea manuales de procesos atractivos
Para que el uso de los manuales de procesos no se convierta en una tarea tediosa, puedes usar diferentes formatos de texto y diseño, de manera que la información se presente de forma más amable a los empleados.
El experto de Asysq Consultores dice que entre más creativo sea el diseño y el lenguaje sea sencillo, mucho mejor. En ese sentido aconseja:
Usar diagramas con dibujos para mostrar cómo fluye un proceso paso a paso hace que sea más fácil su entendimiento.
Complementar la información con infografías. Las imágenes, colores e íconos sirven para explicar mejor un proceso.
Usar mapas o tablas para contar mejor quién hace qué o cómo interactúa cada persona en un proceso.
Emplear formatos visuales con fotos o gráficos para explicar procesos y procedimientos.
Incluir listas de chequeo en cada manual o formatos que se convierten en registro de cómo se hizo una actividad. Es una forma de dejar evidencia.
Los manuales de procesos son útiles en todas las empresas y sectores: busca la calidad
En algunas empresas, en especial las de manufactura, se piensa que los manuales de procesos son eficientes para tener trazabilidad, uniformidad en la entrega de resultados, identificación de fallas y una mejora continua. En otras organizaciones, como la de servicios, consideran que restringen la creatividad e innovación.
Los manuales de procesos sirven para evitar operaciones ineficientes en empresas de todos los tamaños y sectores, porque cualquier organización necesita tener organizada su operación y se enfrenta a situaciones críticas o riesgos. Estas herramientas se pueden implementar para tareas de talento humano, finanzas, ventas, seguridad, logística, tecnología, entre otros.
Existen áreas donde son más críticos porque hay probabilidades de que se materialice un riesgo, o que suceda algo disruptivo que pueda paralizar la operación. La clave está en que sean construidos a la medida de cada negocio. De esa manera, darán claridad para innovar sin incrementar las amenazas.
“Los manuales de procesos aportan a la productividad administrativa de las empresas porque dicen cómo hacer una actividad utilizando mejor los recursos. Permiten tener operaciones estandarizadas, menos reprocesos y quejas. Al estar alineados con los indicadores, ayudan a mejorar el uso de los recursos mientras se cumplen normas voluntarias y regulatorias. Aportan al cumplimiento de los estándares ASG o ambientales, sociales y de gobernanza. Unos manuales bien hechos garantizan procesos seguros, medibles, productivos y blindados contra cualquier riesgo”, concluye Nilo Méndez.
Ya tienes la ruta para que los procesos de tu negocio fluyan con mayor eficiencia. ¿Estás dispuesto a dar el paso que transformará tus resultados? Aprovecha las ventajas de estas herramientas.
